В сфере юридических, впрочем, любых услуг есть такое понятие, как бесплатная консультация. Хорошо это, плохо, нужно ли отвечать бесплатно, или только платно — давайте разбираться вместе.
Прежде всего, нужно определиться, зачем это вам.
Если вы не филантроп, и не занимаетесь альтруизмом, тогда у ваших любых действий должна быть коммерческая цель. Или причина. Причина проводить бесплатные консультации.
Основных коммерческих причины две (кроме наиболее очевидной для молодых специалистов) –
1. В дальнейшем получить задающего вопрос в качестве клиента;
2. Показать свою экспертность.
Вы можете задать резонный вопрос “Зачем показывать экспертность?”
Ваши знакомые наверняка знают, что вы эксперт в своем деле. Но люди “с улицы” этого не знают. И им нужны доказательства и подтверждения того, что они поступают верно, заказывая у вас услуги. И таким доказательством может быть факт того, что они увидят в вас эксперта и поверят, что вы сможете решить их проблему. Ведь, в конце концов, вы должны понимать основной факт:
Людям не нужна консультация! Ни платная, ни бесплатная. Им нужно решение их проблемы. И консультация — это демонстрация того, что вы можете это делать.
Задающих бесплатные вопросы предлагаю делить на три типа —
1. Те, кто никогда не заплатит. Они ищут, где бесплатно, будут всем звонить, писать и надоедать. Так называемые “халявщики”. От них нет коммерческой выгоды. Они не понимают ценность консультации и не понимают, “за что они должны платить”. Такие люди не задумываются о том, что юристу, чтобы им дать ответ, нужно было много лет учиться, а потом нарабатывать практический опыт. Им невдомек, что адвокату, чтобы им ответить на их конкретную задачу, нужно изучить документы и ситуацию. Только если вам необходимо получать практические навыки с реальными ситуациями, можете использовать таких вопрошающих и их вопросы в своих целях. Тогда ваша цель — получение опыта.
2. Те, кто нуждается в ответах, но, если получится, будут добывать ответ бесплатно. Но если придется, вынуждены будут оплатить и оплатят. Они будут читать законы, выяснять, продумывать всякие версии. О каждой из них дополнительно спрашивать у всех знакомых и не знакомых людей. Если вы хотите превратить такого вопрошающего в клиента, вам просто необходимо дать ему информацию. Только желательно давать ему не всю информацию, а немного оставить, для того, чтобы заинтересовать и мотивировать заказать платную консультацию или, как минимум, связаться с вами по телефону. Но таким людям недостаточно того, что вы просто скажете, что сможете ему помочь. Им просто необходимо дать конкретику и цифры.
3. Те, кто готов в принципе платить, но они хотят понять, кто сможет им помочь и как. Этим людям нужна краткая информация о том, каким образом в целом вы сможете решить эту проблему. Это самый ценный тип клиента, а потому встречается реже, чем предыдущие два типа.
А можно ли вообще без бесплатных консультаций?
Можно. Если развит ваш личный бренд, и вы не хотите его больше развивать. Если вы не планируете развивать свой бренд в интернете.
XXI век — это век информации. Причем открытой информации. Если раньше все скрывали и хранили какие-то свои секреты и тактики, то сейчас, в век интернета и в мире открытой и доступной информации, все стараются эту самую информацию дать, и все точно также ее потребляют. Посмотрите вокруг — информация уже перестала быть чем-то ценным. Можно найти информацию абсолютно обо всем. Ценность представляют лишь время (кто быстрее предоставит информацию), Экспертность автора (кто именно дает эту информацию либо кто первоисточник), структура (среди множества информации небольшая часть ее — нужный ответ).
Сейчас немного другие ценности:
— Сервис (именно поэтому книги о клиентоориентированности все более и более популярны, и те, кто сделал акцент на сервисе 10 лет назад, уже стали миллионерами).
— Акцент на покупателе, а не на продавце — подумайте о том, чего бы хотелось покупателю. Поставьте его на свое место, и попробуйте решить его проблему так, чтобы ему это было выгодно. И тогда у него будут все шансы ответить вам тем же.
Расскажите вашему собеседнику, ЧТО ему нужно сделать. Но не говорите КАК. Таким образом, у него будет понимание, что его большая, сложная и непонятная задача может быть решена. И теперь у него уже есть список из пунктов, что конкретно нужно сделать, чтобы решить проблему.
Но он все равно либо не сможет выполнить эти пункты самостоятельно, либо не сможет так быстро и так профессионально, как вы. Таким образом, вы усилили свою ценность и показали свою экспертность.
Бесплатная информация — это только вопросы?
Конечно, нет. Пишите статьи и размещайте их на юридических порталах и форумах, давайте профессиональные советы к разным ситуациям в ваших соцсетях — на вашей стене и в тематических сообществах. Люди, которые будут искать специалиста в интернете, обязательно найдут ваши публикации и заинтересуются.
Как работают бесплатные вопросы?
Знаете, почему кришнаиты угощают вас печеньем? Иногда они дарят розы. Это такой психологический прием. Когда вам кто-то что-то дает, первая ваша реакция — дать что-то в ответ.
Когда вы даете что-то человеку, его реакция — дать что-то в ответ. Это одна из причин эффективности бесплатных белых книг, бесплатных первых занятий и бесплатных мероприятий.
Достаточно развернуто в своих книгах об этом пишут Гай Кавасаки и Дейл Карнеги.
Как правильно отвечать на бесплатные вопросы или давать бесплатную консультацию — план действий.
1. Сформулируйте цель, по которой вы будете давать эту конкретную консультацию. Чего вы хотите?
2. Поймите, что нужно вашему собеседнику. Не просто нужно “представительство в суде”, а какую проблему он хочет решить, какая у него боль, что он хочет от юриста, какие у него ожидания, финансовые возможности. Все это узнать довольно просто — просто спросить. Задавайте вопросы. Люди охотно говорят о себе. Когда вы задаете вопросы и слушаете, вы добавляете еще и дополнительную ценность — человек чувствует собственную значимость. Конечно, всему есть предел. Часто люди начинают рассказывать адвокату о своих проблемах, начиная со школьных лет. Здесь важно помнить, что в разговоре, как в танце, “ведет” кто-то один. Так вот в разговоре “ведете” вы. Вы определяете, сколько говорить, о чем, на каких фактах останавливаться, а какие можно пропустить. Не позволяйте вашему собеседнику “быть главным” в вашей консультации.
3. Теперь мяч на вашей стороне. Ваш следующий шаг — убедить человека, что именно вы — его надежда, опора и шанс решить его проблему. Расскажите, как именно вы сможете решить проблему. Какие документы вы составите, какие факты приведете. Скорее всего, для вас это будут очевидные вещи. Но для собеседника — нет. Один из работающих способов — продающие истории. Рассказывайте, как вы уже решали подобные проблемы, и какого результата добились. Такие истории действительно работают.
4. Следующий шаг — узнать, что ваш собеседник думает. Как он воспринял эту информацию. И главное — узнать, какие теперь его планы. И когда он эти планы готов осуществить. Ведь ваша цель — коммерческая. Очень важно определить сроки.
5. Подытожить диалог, сделать выводы и определить следующий шаг. Это один из самых важных шагов. Именно благодаря этому шагу вы — не консультант, а продавец. Без этого шага обычная консультация выглядит так:
— Здравствуйте. У меня такой-то вопрос. Можете подсказать, что делать?
— Да. Делать это и еще вот то.
— Хорошо. Спасибо, до свидания.
Какова ваша цель — если это короткий телефонный звонок — то ваша цель может быть приглашение собеседника к вам в офис. Если целью вашей консультации была продажа услуги — то к этому нужно и подвести — узнать, планирует ли он заказывать услуги у вас. Что ему не хватает для принятия решения, какой информации. Если нужно время, договоритесь на следующий звонок. Здесь не нужно быть навязчивым — если вы установили контакт, и разговор идет легко, то собеседник вас поймет с полуслова.
Чего делать не нужно
1. Настаивать на заказе услуги — человек должен сам принять решение. Если ваш потенциальный клиент не готов продолжить отношения на коммерческой основе, значит, вы его не убедили, и настаивать на том, чего он не хочет, не имеет смысла.
2. Выдавать всю информацию — оставьте изюминку, загадку, и повод к вам вернуться.
Важничать — многие адвокаты с многолетним опытом работы считают, что клиенты просто обязаны прийти именно к ним, только потому, что у них, у адвокатов, большой опыт работы. Но клиенты почему-то так не считают. Сначала нужно заслужить их доверие и лояльность.
Подытожим
Бесплатная консультация — это первое обращение вашего нового потенциального клиента. Ответ — это презентация того, как вы можете решить эту проблему. Конкретную проблему конкретного человека.
Бесплатные консультации — это самая эффективная предпродажа. Главное — научиться ее правильно использовать.