Предполагаем, что по окончанию вызванного коронавирусом карантина нагрузка на интернет-супермаркеты снизится. Однако те клиенты, которые уже оценили удобство этой услуги и значительную экономию времени, уже вряд ли смогут отказаться от доставки продуктов.
COVID-19 не только не задел рынок доставки продуктов питания, но и дал ему мощнейший импульс для роста. Как только ввели карантин, практически все игроки свидетельствовали о многократном росте количества заказов и среднего чека.
Нагрузка на сервисы была настолько большой, что некоторые не выдержали давления и закрылись, а оставшиеся были вынуждены приспосабливаться к ситуации, когда спрос в несколько раз превышает предложение.
Мы решили исследовать эту сферу и углубились в нюансы работы интернет-супермаркета «Такфур».
Кто есть кто
Этот рынок поделён на два сектора – сервисы доставки и интернет-супермаркеты (онлайн-аналоги обычных супермаркетов). Возможности первых ограничены: они берут то, что есть на полках, и привозят упакованный товар конечному потребителю.
Компетенции вторых значительно шире, а услуги востребованы украинским средним классом.
«Комплексное решение значительно удобнее, качественнее и безопаснее для клиентов, — говорит Владислав Плаксин, владелец интернет-супермаркета «Такфур». — Простая доставка продуктов не отвечает за их качество («что было в магазине, то и взяли». В то же время интернет-супермаркеты работают по-другому и сопровождают покупку «с поля».
Заказ и его нюансы
«Такфур» не специализируется на готовых наборах. Вместо этого специалисты – их называют «пикерами» (pickers) – выбирают, упаковывают и доставляют продукты по Киеву и Киевской области.
Каналы коммуникации и заказов – традиционные: через сайт или телефону 044 333 48 96.
После финализации списка товаров (это и продукты питания, и бытовая химия) запускаются основные бизнес-процессы: пикеры получают список и самостоятельно выбирают заказанные артикулы в соответствие с корпоративными стандартами качества «Такфура» (фрукты и овощи должны быть качественными и спелыми, мясо и рыба – свежими; кроме того, в самом пакете должно соблюдаться корректное товарное соседство — бытовая химия должна находиться отдельно от продуктов питания).
«Настоящий пикер должен превратиться в консьержа по продуктам для семьи. Именно ему или ей клиент доверяет свой быт и кухню. Иначе люди будут бояться, что им выберут неправильный, некачественный товар, — уточняет Владислав Плаксин. — Сборщики Takfur умеют правильно подбирать продукты и на тот срок, который указывают потребители. Весь этот процесс подразумевает внимание, понимание дела и знание, которые приходят не за один день».
После указания адреса и контактных данных сайт предлагает уточнить, что делать в случае отсутствия какого-либо товара, определиться со способом оплаты и выбрать вид упаковки.
То, что интернет-супермаркет озабочен алгоритмом своих действий при отсутствии заказанного товара – сплошной большой плюс. Опции три: «Сделать замену на усмотрение сборщика», «Не собирать позиции, по которым требуется уточнение» или «Связаться для уточнения замен».
Стоимость стандартной доставки – 60 грн, актуальные свободные слоты для неё – на «завтра» и «послезавтра». Очевидно, что ажиотаж спал. Также предусмотрена экспресс-доставка в течение 24 часов за 300 грн.
Вариантов оплаты три: банковской картой после сборки заказа (это, кстати, преимущество «Такфура»: все вопросы с заменами и уточнениями возможно решить до итоговой сборки и понимания финальной цены), банковской картой через мобильный платёжный терминал (PayPass; нужно контактировать с курьером), безналичным переводом или наличными деньгами при получении заказа (требуется контакт с курьером и наличностью, что в контексте эпидемии Covid-19 нежелательно). Кроме того, за дополнительные 3% от суммы заказа клиенту предлагается вместо обычной упаковки выбрать эко-упаковку (бумажные пакеты).
«Я оплатил/-а, доставляйте»
После сборки продуктового набора пикером отдел качества и контроля интернет-супермаркета проверяет, соответствуют ли товары заказу. Если всё корректно, продукты (и отдельно химия) передаются курьеру для транспортировки в специальных (в т.ч. холодильных) боксах. В правилах «Такфура» для курьера прописано требование созвониться с покупателем и узнать, удобна ли доставка в указанное время.
Если ранее был выбран вариант оплаты «банковской картой после сборки заказа», то это может быть первым и последним контактом клиента с курьером – этот специалист может оставить упаковку возле парадного или врат частного дома и уехать.
Предполагаем, что по окончанию вызванного коронавирусом карантина нагрузка на интернет-супермаркеты и «Такфур» в частности снизится. Однако те клиенты, которые уже оценили удобство этой услуги и значительную экономию времени, уже вряд ли смогут отказаться от доставки продуктов.
Субъективно говоря, к хорошему быстро привыкаешь.