28% звонков клиентов остаются непринятыми. Этому способствует несколько факторов: отсутствие связи с компанией в нерабочее время или в обеденный перерыв, пиковая нагрузка, когда персонал не справляется с потоком входящих вызовов, и прочее. Проблему может решить автоматизированная телефония.
Об этом рассказал директор по развитию провайдера телефонии Binotel Павел Флейшер во время онлайн-вебинара FinUpdate «Новые технологии и клиентский сервис».
Большая боль каждого
«Все сталкивались с проблемой, когда звонишь в парикмахерскую, больницу, магазин, а там не берут трубку и даже потом не перезванивают», — отметил Павел Флейшер.
В 2017-2020 годах Binotel проводил стресс-тесты телефонии украинского бизнеса, и, по словам Павла Флейшера, 61% компаний вовсе не перезванивают на пропущенные мобильные номера клиентов. С городскими номерами показатель еще выше — около 80% компаний игнорируют непринятые вызовы.
И если на городские номера звонит только 12% клиентов, то на мобильные — 88%. Человеку удобно звонить на номер своего оператора, поэтому компании важно иметь несколько рекламных номеров.
Директор компании Binotel добавляет, что 80% потерянных звонков не обрабатываются только в рабочее время.
Все, что произошло в нерабочее время или выходные дни, — это вообще отдельная головная боль украинского потребителя. Большинство компаний не имеет инструментов, чтобы сообщить клиенту о графике работы или зафиксировать его звонок и перезвонить в рабочий день.
«Только обработка потерянных звонков повышает доход на 30%», — утверждает Павел Флишер. Но, как говорится, дорога ложка к обеду, поэтому клиенту нужно перезвонить не более, чем через 30 минут, иначе он сделает выбор в пользу ваших конкурентов.
Читайте также: «Быть гречкой». С началом карантина украинцы стали проводить на 22% больше времени на сервисе Megogо
Автоматизированная телефония для бизнеса
Среди полезностей ip-телефонии Павел Флейшер выделяет: клиенты всегда смогут дозвониться, звонки и обращения не потеряются, уровень обслуживания клиентов станет выше и появится готовая аналитика по всем звонкам.
Он советует бизнесу использовать ip-телефонию в связке с CRM (cистемой управления отношениями с клиентами), чтобы удерживать больше клиентов.
Интеграция с CRM открывает для бизнеса ряд полезных функций:
- информация о клиенте при входящем звонке;
- новые клиенты сохраняются в CRM автоматически;
- история звонков и записи разговора в CRM;
- привязка «клиент-сотрудник», чтобы клиент попадал сразу на своего менеджера;
- набор номера в один клик из карточки клиента;
- сквозная аналитика (amoCRM, Bitrix24).
Кстати, прямо сейчас Binotel предлагает читателям нашего ресурса специальные условия на подключение телефонии — 2-й и 3-й месяц использования телефонии бесплатно! Чтобы воспользоваться возможностью, просто оставьте заявку здесь.
Также на лендинге вы найдете чек-лист «Бери и делай», презентацию выступления и сможете заказать бесплатную консультацию по подключению телефонии.